[TUGAS MANAJEMEN LAYANAN SISTEM INFORMASI] THE PROCESSES AND FUNCTION & THE DEMING CYLCE

THE PROCESSES AND FUNCTION

Proses dan fungsi ITIL secara keseluruhan terdapat 26 proses dan 4 fungsi yang saling berhubungan yang membentuk suatu lifecycle. Setiap proses dan fungsi dalam lifecycle apabila diimplementasikan secara keseluruhan secara konsisten dapat memberikan manfaat terhadap bisnis dalam bidang IT, tetapi juga dapat memberikan nilai tambah bagi organisasi yang bersangkutan.

Layanan IT pada ITIL dimulai dengan tahapan SERVICE STRATEGY, yang terdiri dari proses-proses untuk mrencanakan serta menentukan layanan TU yang dibangun dan dikelola. Layanan yang akan dibangun atau dikelola akan masuk ke dalam service fortofolio. Lalu akan dihitung aspek finansialnya, sebelum akhirnya masuk ke tahap design.

Tahapan berikutnya adalah masuk ke dalam proses desain dimana desain yang dihasilkan harus mempertimbangkan aspek-aspek warranty, yaitu security, availability, capacity, continuity. Selanjutnya adalah peng-update-an menu uang mengindikasikan bahwa IT siap untuk meluncurkan layanan baru. Kemudian layanan baru inimasuk ke tahap production dari tahap pengembangan.

Layanan-layanan yang telah beroperasi akan masuk dan dikelola oleh proses-proses yang berada dalam SERVICE OPERATION. Tujuan nya adalah untuk memastikan bahwa layanan yang diberikan sesuai dengn service level agreement.

THE DEMING CYCLE

W. Edwards Deming pada tahun 1950 mengusulkan bahwa proses bisnis harus dianalisis dan diukur untuk mengidentifikasi sumber variasi yang menyebabkan produk menyimpang dari persyaratan pelanggan. Deming menciptakan diagram yang agak disederhanakan untuk menggambarkan proses yang berkesinambungan yang biasanya lebih dikenal dengan siklus PDCA (Plan, Do, Check, Act).

Ket :

·         PLAN, merupakan desain atau merevisi komponen proses bisnis untuk mencapai hasil yang diinginkan

·         DO, merupakan suatu bentuk pelaksanaan rencana dan menguku kinerja dari apa yang telah direncanakan

·         CHECK, menilai pengukuran dan melaporkan hasilnya untuk dijadikan acuan dalam upaya pengambilan keputusan.

·         ACT, menentukan perubahan yang diperlukan untuk meningkatkan hasil yang diinginkan

PDCA yang diciptakan oleh deming ditempatkan dalam sebuah loop umpan balik sehingga manajer dapat terus menerus mengdentifikasi dan mengubah bagian-bagian dari proses yang membutuhkan perbaikan. Dimana deming berfokus pada produksi industri dan tingkat perbaikan yang dicari berada ditingkat produksi.

Sumber Referensi :
http://mutugab2011.blogspot.co.id/2011/09/siklus-deming-plan-do-check-act.html?m=1http://itilindo.com/2013/07/09/03-proses-dan-fungsi-itik-versi-3-2011/

[TUGAS MANAJEMEN LAYANAN SISTEM INFORMASI] SERVICE LIFECYCLE

THE SERVICE LIFECYCLE

TIPE PENYEDIA LAYANAN TEKNOLOGI INFORMASI (IT SERVICE PROVIDER TYPES)

Hal ini penting untuk mengenali bahwa ada berbagai jenis penyedia layanan teknologi informasi, dan meskipun semua memiliki hal-hal kesamaan dalam layanan manajemen, ada aspek-aspek yang unik, misalnya mereka mengenai hubungan komersial dengan pelanggan dan bisnis yang disajikan oleh penyedia.

Dalam prakteknya, ada variasi besar dalam jenis penyedia layanan teknologi informasi. Berbagai penyedia ditandai oleh hubungan mereka dengan pelanggan dan posisi mereka dalam hubungannya dengan bisnis atau bisnis layanan mereka. Hal ini berguna untuk menyederhanakan kompleksitas dan mengidentifikasi sejumlah kecil  yang mewakili berbagai jenis penyedia lebih luas di pasaran. Penyederhanaan ini mengarah ke tiga jenis:

*       Tipe I-Internal Service Provider :

  ini adalah unit teknologi informasi rumah biasanya diposisikan dalam unit bisnis yang mereka layani, meskipun umumnya ini lebih kecil dari skala unit teknologi informasi untuk dikonsolidasikan ke Departemen teknologi informasi perusahaan yang harus menyeimbangkan kepentingan, tuntutan dan prioritas perusahaan organisasi terhadap unit bisnis individu.

Manfaat dari Internal Service Provider :

·Memiliki tipe I penyedia layanan adalah seperti memiliki dedikasi VIP+ dukungan tingkat, tapi untuk seluruh bisnis unit.

· Tipe I penyedia layanan personil sangat akrab dengan proses bisnis, organisasi internal dan struktur dan kebutuhan bisnis BU.

·  Layanan yang disediakan oleh jenis saya penyedia layanan custom disesuaikan untuk memenuhi kebutuhan spesifik Bisnis, dan karena itu sempurna sesuai kebutuhan bisnis. Ada tidak perlu untuk menyesuaikan proses bisnis untuk cocok mendeskripsi  lebih generik mendukung layanan.

·BU manajer memiliki setiap aspek bisnis internal dependensi di bawah kendali mereka langsung.

·Biaya jenis saya penyedia layanan jelas terlihat, dan di bawah kontrol langsung manajemen BU.

Kelemahan dari Internal Service Provider :

  Inibagusuntuk memiliki didedikasikan personil untuk mengelola layanan pendukung langsung di bawah kendali Anda, disesuaikan sesuai kebutuhan Anda, dan beroperasi di bawah anggaran Anda, ketika setiap kepala unit bisnis lain melakukan hal yang sama, perusahaan mulai menyadari besar redundansi hadir di seluruh lanskap seluruh perusahaan.

   

*    Tipe II-Shared Sevice Unit:

ini adalah di mana berbagai fungsi, dianggap sebagai non-inti bisnis, dikelompokkan bersama menjadi unit layanan bersama perusahaan. Fungsi-fungsi yang terlibat biasanya teknologi informasi, keuangan dan SDM, kadang-kadang dengan manajemen hukum layanan, logistik dan fasilitas.

Manfaat dari Shared Services Unit :

Bila dibandingkan dengan jenis saya penyedia, keuntungan utama sudah disebut; mengkonsolidasikantipe Ipenyedia ke satu organisasi menghilangkan duplikasi, danbiaya operasi dikurangi dengan memberikan pelayanan umum, generik yang cocok sebagian besar kebutuhan bisnis di seluruh organisasi.

Selain itu, Semua biaya yang didistribusikan di seluruh perusahaan, biasanya secara proporsional untuk konsumsi, untuk BU hanya sebagian kecil dari biaya menjalankan internal tipe I layanan penyedia.

Kelemahan Shared Services Unit :

Sementara penyedia layanan tipe II menawarkan banyak manfaat, dalam banyak kasus, mereka tidak bisa benar-benar memenuhi peran mereka. Salah satu kelemahan utama dari penyedia tipe II (terutama terlihat dalam teknologi informasi) adalah kenyataan bahwa mereka sering berakhir "beku dalam waktu."

*      Tipe III-External Service Provider :

ini adalah entitas komersial yang terpisah dari bisnis layanan, dan beroperasi sebagai bisnis yang kompetitif di pasar.

Manfaat External Service Provider :

Jika persaingan menggunakan penyedia layanan eksternal, menggunakan model yang sama mengurangi keuntungan mereka mungkin mendapatkan dengan melakukan hal itu, tapi keuntungan utama akan kepemilikan aset dan risiko, yang kini di tangan penyedia layanan.

Sebagai contoh, jika perusahaan Anda memutuskan untuk melakukanoutsourcing layanan desktop yang dikelola yang sering merupakan bagian yang paling mahal layanan tersebut, Anda tidak lagi memiliki sejumlah besar nilai moneter yang terkunci ke dalam peralatan dan perangkat lunak yang harus dikelola dan dikembangkan, dan kehilangan nilai dari waktu ke waktu.

Kelemahan External Service Provider :

1.  Semuanya SSU harus membeli untuk menyediakan layanan harus dibeli oleh penyedia layanan eksternal juga. Namun, dengan menghabiskan sejumlah besar uang sekaligus peralatan diperlukan, penyedia layanan eksternal harus memperlakukan yangmembeli sebagai pinjaman, karena uang tidak akan kembali dalam jumlah yang wajar waktu. Setiap pinjaman membawa risiko, dan risiko memiliki dampak pada keseluruhan Layanan harga.

2. Di atas biaya peralatan, penyedia layanan eksternal juga memiliki personil yang akan mempertahankan, mengelola dan mengoperasikan peralatan itu. Secara umum, penyedia layanan karyawan memiliki gaji yang lebih baik daripada rekan-rekan mereka yang bekerja di non-perusahaan IT.

3. Seperti dalam perusahaan lain, penyedia layanan eksternal memiliki HR, pemasaran, pembelian, keuangan, penjualan, manajemen dan departemen lain pendukung, yang semuanya berkontribusi umum overhead, dan memiliki dampak signifikan padaharga layanan.

4. Kami telah disebutkan sebelum bagaimana risiko dalam penyampaian layanan akan ditransfer ke penyedia layanan eksternal. Yah, risiko tersebut belum dapat menghilang; mereka ditransferdari organisasi Anda ke penyedia eksternal. Dan semua risikobiaya uang, yang lagi berkontribusi harga layanan.

5. Penyedia jasa external adalah bisnis, yang berarti mereka harus menjadi menguntungkan agar tetap dalam bisnis. Keuntungan berasal dari pengisian Anda untuk layanan yang disediakan – biaya sedikit lebih mendasar.

Sumber Referensi : http://dia_ragasari.staff.gunadarma.ac.id/Downloads/files/47170/Buku+-+ITServiceManagement.pdf

[TUGAS MANAJEMEN LAYANAN SISTEM INFORMASI] IT SERVICE MANAGEMENT

IT Service Management

     IT Service Management (ITSM) adalah suatu metode pengelolaan aktivitas teknologi informasi yang fokus memberikan layanan prima kepada para pengguna/pelanggannya. Tujuan utama ITSM adalah menyelaraskan layanan IT dengan kebutuhan pengguna, memperbaiki kualitas layanan TI, dan mengefektifkan penggunaan biaya untuk pengelolaan TI.“Penerapan ITSM dapat membantu organisasi untuk meningkatkan kinerjanya”

Siapa yang berkepentingan terhadap layanan TI berkualitas tinggi?

     Hampir semua pihak berkepentingan terhadap tersedianya layanan TI berkualitas tinggi, mulai dari user individual, user manajemen unit non TI sampai dengan manajemen puncak. Sebuah institusi / organisasi dalam menjalankan Teknologi Sistem Informasi (System IT) terdapat tiga pilar utama (triangle pilars) keberhasilan penerapan TI, yaitu :

·       People, mencakup pelanggan, pengguna, pengelola TI, pengelola management.

·       Process, mencakup metodologi, petunjuk pelaksana dalam hal ini adalah ITSM.

·       Technology (Product), mencakup tools, teknologi dan produk TI.

Standar elemen untuk definisi ITSM secara umum meliputi:

·       Penjelasan tentang proses yang diperlukan untuk memberikan dan dukungan IT Services untuk pelanggan.

·       Tujuan utama adalah untuk menyampaikan dan mendukung teknologi atau produk yang dibutuhkan oleh key business untuk memenuhi tujuan-tujuan organisasi

·       Memberikan peran dan tanggung jawab bagi orang yang terlibat termasuk staf TI, pelanggan dan stakeholder lainnya yang terlibat

·       Pengelolaan pihak eksternal yang terlibat dalam peran dan dukungan teknologi atau produk yang ada.

     ITSM menyarankan agar layanan TI pada sebuah institusi/organisasi dilakukan secara terpadu (atau ‘satu pintu’) yaitu melalui unit organisasi TI nya, agar kepastian dan akuntabilitas nya dapat terjaga serta memudahkan pengelolaannya. ITSM tidak menyarankan unit organisasi bisnis mendapatkan layanan langsung dari pihak lainnya selain unit organisasi TI yang ada.

1. Service Support

     Service support membahas tentang proses dan komponen dalam operasional IT sehari-hari, seperti Incident Management, Problem Management, Change Management, Configuration Management dan Release Management. Pada dasarnya service support menjelaskan proses support dari IT dan bagaimana cara menangani suatu incident sebelum akhirnya masuk ke dalam problem management. komponen dari proses pada IT service management mempunyai peran masing-masing yaitu:

§ Service desk sebagai single point of contact

§ Release Management dalam melakukan testing suatu teknologi baru sebelum diimplementasi

§ Build knowledge based untuk membantu mempercepat penyelesaian suatu incident

2. Service Delivery

     Komponen-komponen dari Service Delivery adalah Financial Management for IT Services, Availability Management, Capacitiy Management, IT Service Continuity Management, Service Level Management. Service Delivery ini merupakan tactical proses artinya untuk mendukung bisnis dari sisi IT Service Management dalam jangka panjang bukan untuk operasional yang dilakukan setiap hari. Contohnya dalam bagian IT Service Continuity Management, misalnya dilakukannya service level agreement (SLA), melakukan Risk Management berfungsi untuk mengetahui dan dapat mengidentifikasi bentuk resiko, menentukan tingkat resiko yang akan terjadi, untuk mengetahui asset mana saja yang mempunyai resiko, dan sebagainya. ITIL memberikan dasar dan konsep IT sebagai bagian dari service ke customer atau user, bagaimana proses yang baik antara satu entity dengan entity lainnya. Implementasi ITSM dengan 3 proses yaitu incident, problem & change management.

ITSM

1. Incident Management

2. Problem Management

3. Change Management

4. Incident, Problem & Change Management

1. INCIDENT MANAGEMENT

     Incident Management adalah proses pencatatan, penelusuran, penugasan, dan pengelolaan insiden untuk dikomunikasikan dengan pengguna layanan IT. Pengertian insiden menurut ITIL adalah gangguan terhadap layanan IT atau penurunan kualitas dari layanan IT, contohnya seperti: printer error, tidak bisa login ke aplikasi, kegagalan server, dan hal-hal lain yang mengganggu suatu layanan IT dapat dikategorikan sebagai insiden.

     Incident Management dijalankan dengan suatu prosedur. Dimulai pada saat User melaporkan terjadi insiden/gangguan, kemudian Helpdesk akan mencatat ke dalam log insiden den membuat tiket insiden. Setelah insiden dicatat, Helpdesk akan mengidentifikasi gangguan yang terjadi, jika insiden dapat diselesaikan oleh Helpdesk maka Helpdesk akan memandu langkah-langkah untuk segera melakukan perbaikan/resolusi terhadap insiden tersebut atau Helpdesk langsung mendatangi User yang melaporkan untuk langsung menangani insiden/gangguan tersebut.

     Namun jika gangguan/insiden tidak dapat ditangani maka Helpdesk akan melakukan eskalasi ke Tehnical Support yang kompetensinya lebih tinggi. Selanjutnya Tehnical Support akan mengidentifikasi insiden/gangguan yang terjadi dan melakukan penanganan secepat mungkin. Setelah insiden/gangguan selesai ditangani maka Helpdesk akan menutup tiket laporan dan memutakhirkan status insiden menjadi CLOSED.

2. PROBLEM MANAGEMENT

     Problem Management adalah proses yang bertanggung jawab menangani problem lifecycle. Pengertian Problem menurut ITIL adalah penyebab lebih dari sebuah atau lebih insiden. Jika dikaitkan dengan insiden maka biasanya problem terjadi sesudah insiden, penyebab ini umumnya tidak diketahui ketika tiket problem dibuat, dan proses Problem Management bertanggung jawab terhadap investigasi lebih lanjut. Contoh penanganan problem seperti ini disebut dengan Reactive Problem Management dimana investigasi dilakukan setelah insiden terjadi, sebaliknya penanganan problem juga dapat dilakukan sebelum insiden terjadi dengan cara mencari gejala-gejala yang mungkin dapat menimbulkan insiden, proses ini disebut dengan Proactive Problem Management.

     Contoh problem management adalah pada hari Senin terjadi server error yang menyebabkan aplikasi hang, setelah dicari penyebabnya incident management team tidak menemukan masalah apapun kemudian server direstart dan aplikasi berjalan normal kembali. Selang seminggu terjadi lagi error yang sama, kemudian incident management team merestart server dan aplikasi pun berjalan normal kembali. Pada saat selesai penanganan insiden yang kedua, incident management team melakukan eskalasi masalah ke problem management. Server yang berulang kali direstart menunjukkan bahwa insiden itu telah berubah menjadi problem, masalah tidak benar-benar tuntas pada saat server hanya direstart.

     Pada kejadian di atas maka insiden sudah menjadi problem dan perlu dilakukan investigasi lebih mendalam terhadap error yang terjadi. Metode mencari akar masalah yang menjadi penyebab error di proses problem management dinamakan dengan root cause analysis. Pada saat akar masalah telah ditemukan maka perlu ditentukan perbaikan/resolusi permanen terhadap problem tersebut.

Gambar berikut merupakan contoh cara mencari akar masalah suatu problem yang disebut dengan 5 Why.

     Setelah ditemukan akar masalah pada server, dilakukanlah resolusi permanen berupa penambahan memori untuk mengatasi agar tidak terjadi lagi server error. Akar masalah dan resolusi yang telah dilakukan akan didokumentasikan ke dalam Known Error Database (KEDB) untuk memastikan problem dapat dilihat historinya dan dapat menjadi sumber informasi apabila problem yang sama terjadi lagi di masa mendatang.

3. CHANGE MANAGEMENT

     Change Management adalah proses yang bertanggung jawab mengendalikan siklus dari setiap perubahan (change). Tujuan utama dari change management adalah merealisasikan manfaat perubahan dengan meminimalisasi gangguan terhadap layanan. Change Management dilakukan untuk 2 (dua) alasan, yaitu:

1. Proaktif dengan tujuan mencari benefit yang digunakan untuk mendukung kepentingan bisnis dan/atau peningkatan layanan IT dan/atau peningkatan kemudahan sehingga layanan IT menjadi lebih efektif;

2. Reaktif dengan tujuan untuk menyelesaikan suatu masalah atau adaptasi terhadap lingkungan yang berubah.

     Contoh change management yaitu pada saat melakukan perubahan fungsi pada aplikasi bisnis, langkah yang harus dilakukan adalah mengajukan form Request For Change (RFC), setelah diajukan akan dianalisa dampak, risiko, dan alasan pengajuan perubahan serta dibuat rencana apa yang harus dilakukan apabila perubahan gagal. Setelah RFC disetujui maka harus dibuat perencanaan implementasi perubahan sedetail mungkin untuk memastikan RFC dapat berhasil sesuai tujuan awal. Risiko-risiko yang mungkin terjadi pada RFC yang tidak dikelola dengan baik seperti:

· Perubahan yang tidak/belum disetujui

· Tingkat keberhasilan perubahan yang rendah

· Jumlah perubahan darurat yang tinggi

· Pembengkakan biaya dan waktu

· Ketidaksesuaian requirement dengan hasil perubahan

“Tidak ada perubahan yang tidak berisiko, maka siapkan rencana yang matang”

4. HUBUNGAN INCIDENT, PROBLEM & CHANGE MANAGEMENT

     Incident, problem, dan change management adalah proses-proses yang berhubungan dalam pengelolaan ITSM. Insiden yang berulang membuat insiden itu menjadi problem, dan untuk problem yang sudah diketahui akar masalahnya diperlukan change management untuk resolusi/perbaikannya. Sehingga dapat dilihat ketiga proses ini saling terkait dan dapat dengan mudah diterapkan untuk memulai ITSM dalam suatu organisasi IT.

Sumber referensis :
https://id.wikipedia.org/wiki/ITSM