[TUGAS MANAJEMEN LAYANAN SISTEM INFORMASI] IT SERVICE MANAGEMENT

IT Service Management

     IT Service Management (ITSM) adalah suatu metode pengelolaan aktivitas teknologi informasi yang fokus memberikan layanan prima kepada para pengguna/pelanggannya. Tujuan utama ITSM adalah menyelaraskan layanan IT dengan kebutuhan pengguna, memperbaiki kualitas layanan TI, dan mengefektifkan penggunaan biaya untuk pengelolaan TI.“Penerapan ITSM dapat membantu organisasi untuk meningkatkan kinerjanya”

Siapa yang berkepentingan terhadap layanan TI berkualitas tinggi?

     Hampir semua pihak berkepentingan terhadap tersedianya layanan TI berkualitas tinggi, mulai dari user individual, user manajemen unit non TI sampai dengan manajemen puncak. Sebuah institusi / organisasi dalam menjalankan Teknologi Sistem Informasi (System IT) terdapat tiga pilar utama (triangle pilars) keberhasilan penerapan TI, yaitu :

·       People, mencakup pelanggan, pengguna, pengelola TI, pengelola management.

·       Process, mencakup metodologi, petunjuk pelaksana dalam hal ini adalah ITSM.

·       Technology (Product), mencakup tools, teknologi dan produk TI.

Standar elemen untuk definisi ITSM secara umum meliputi:

·       Penjelasan tentang proses yang diperlukan untuk memberikan dan dukungan IT Services untuk pelanggan.

·       Tujuan utama adalah untuk menyampaikan dan mendukung teknologi atau produk yang dibutuhkan oleh key business untuk memenuhi tujuan-tujuan organisasi

·       Memberikan peran dan tanggung jawab bagi orang yang terlibat termasuk staf TI, pelanggan dan stakeholder lainnya yang terlibat

·       Pengelolaan pihak eksternal yang terlibat dalam peran dan dukungan teknologi atau produk yang ada.

     ITSM menyarankan agar layanan TI pada sebuah institusi/organisasi dilakukan secara terpadu (atau ‘satu pintu’) yaitu melalui unit organisasi TI nya, agar kepastian dan akuntabilitas nya dapat terjaga serta memudahkan pengelolaannya. ITSM tidak menyarankan unit organisasi bisnis mendapatkan layanan langsung dari pihak lainnya selain unit organisasi TI yang ada.

1. Service Support

     Service support membahas tentang proses dan komponen dalam operasional IT sehari-hari, seperti Incident Management, Problem Management, Change Management, Configuration Management dan Release Management. Pada dasarnya service support menjelaskan proses support dari IT dan bagaimana cara menangani suatu incident sebelum akhirnya masuk ke dalam problem management. komponen dari proses pada IT service management mempunyai peran masing-masing yaitu:

§ Service desk sebagai single point of contact

§ Release Management dalam melakukan testing suatu teknologi baru sebelum diimplementasi

§ Build knowledge based untuk membantu mempercepat penyelesaian suatu incident

2. Service Delivery

     Komponen-komponen dari Service Delivery adalah Financial Management for IT Services, Availability Management, Capacitiy Management, IT Service Continuity Management, Service Level Management. Service Delivery ini merupakan tactical proses artinya untuk mendukung bisnis dari sisi IT Service Management dalam jangka panjang bukan untuk operasional yang dilakukan setiap hari. Contohnya dalam bagian IT Service Continuity Management, misalnya dilakukannya service level agreement (SLA), melakukan Risk Management berfungsi untuk mengetahui dan dapat mengidentifikasi bentuk resiko, menentukan tingkat resiko yang akan terjadi, untuk mengetahui asset mana saja yang mempunyai resiko, dan sebagainya. ITIL memberikan dasar dan konsep IT sebagai bagian dari service ke customer atau user, bagaimana proses yang baik antara satu entity dengan entity lainnya. Implementasi ITSM dengan 3 proses yaitu incident, problem & change management.

ITSM

1. Incident Management

2. Problem Management

3. Change Management

4. Incident, Problem & Change Management

1. INCIDENT MANAGEMENT

     Incident Management adalah proses pencatatan, penelusuran, penugasan, dan pengelolaan insiden untuk dikomunikasikan dengan pengguna layanan IT. Pengertian insiden menurut ITIL adalah gangguan terhadap layanan IT atau penurunan kualitas dari layanan IT, contohnya seperti: printer error, tidak bisa login ke aplikasi, kegagalan server, dan hal-hal lain yang mengganggu suatu layanan IT dapat dikategorikan sebagai insiden.

     Incident Management dijalankan dengan suatu prosedur. Dimulai pada saat User melaporkan terjadi insiden/gangguan, kemudian Helpdesk akan mencatat ke dalam log insiden den membuat tiket insiden. Setelah insiden dicatat, Helpdesk akan mengidentifikasi gangguan yang terjadi, jika insiden dapat diselesaikan oleh Helpdesk maka Helpdesk akan memandu langkah-langkah untuk segera melakukan perbaikan/resolusi terhadap insiden tersebut atau Helpdesk langsung mendatangi User yang melaporkan untuk langsung menangani insiden/gangguan tersebut.

     Namun jika gangguan/insiden tidak dapat ditangani maka Helpdesk akan melakukan eskalasi ke Tehnical Support yang kompetensinya lebih tinggi. Selanjutnya Tehnical Support akan mengidentifikasi insiden/gangguan yang terjadi dan melakukan penanganan secepat mungkin. Setelah insiden/gangguan selesai ditangani maka Helpdesk akan menutup tiket laporan dan memutakhirkan status insiden menjadi CLOSED.

2. PROBLEM MANAGEMENT

     Problem Management adalah proses yang bertanggung jawab menangani problem lifecycle. Pengertian Problem menurut ITIL adalah penyebab lebih dari sebuah atau lebih insiden. Jika dikaitkan dengan insiden maka biasanya problem terjadi sesudah insiden, penyebab ini umumnya tidak diketahui ketika tiket problem dibuat, dan proses Problem Management bertanggung jawab terhadap investigasi lebih lanjut. Contoh penanganan problem seperti ini disebut dengan Reactive Problem Management dimana investigasi dilakukan setelah insiden terjadi, sebaliknya penanganan problem juga dapat dilakukan sebelum insiden terjadi dengan cara mencari gejala-gejala yang mungkin dapat menimbulkan insiden, proses ini disebut dengan Proactive Problem Management.

     Contoh problem management adalah pada hari Senin terjadi server error yang menyebabkan aplikasi hang, setelah dicari penyebabnya incident management team tidak menemukan masalah apapun kemudian server direstart dan aplikasi berjalan normal kembali. Selang seminggu terjadi lagi error yang sama, kemudian incident management team merestart server dan aplikasi pun berjalan normal kembali. Pada saat selesai penanganan insiden yang kedua, incident management team melakukan eskalasi masalah ke problem management. Server yang berulang kali direstart menunjukkan bahwa insiden itu telah berubah menjadi problem, masalah tidak benar-benar tuntas pada saat server hanya direstart.

     Pada kejadian di atas maka insiden sudah menjadi problem dan perlu dilakukan investigasi lebih mendalam terhadap error yang terjadi. Metode mencari akar masalah yang menjadi penyebab error di proses problem management dinamakan dengan root cause analysis. Pada saat akar masalah telah ditemukan maka perlu ditentukan perbaikan/resolusi permanen terhadap problem tersebut.

Gambar berikut merupakan contoh cara mencari akar masalah suatu problem yang disebut dengan 5 Why.

     Setelah ditemukan akar masalah pada server, dilakukanlah resolusi permanen berupa penambahan memori untuk mengatasi agar tidak terjadi lagi server error. Akar masalah dan resolusi yang telah dilakukan akan didokumentasikan ke dalam Known Error Database (KEDB) untuk memastikan problem dapat dilihat historinya dan dapat menjadi sumber informasi apabila problem yang sama terjadi lagi di masa mendatang.

3. CHANGE MANAGEMENT

     Change Management adalah proses yang bertanggung jawab mengendalikan siklus dari setiap perubahan (change). Tujuan utama dari change management adalah merealisasikan manfaat perubahan dengan meminimalisasi gangguan terhadap layanan. Change Management dilakukan untuk 2 (dua) alasan, yaitu:

1. Proaktif dengan tujuan mencari benefit yang digunakan untuk mendukung kepentingan bisnis dan/atau peningkatan layanan IT dan/atau peningkatan kemudahan sehingga layanan IT menjadi lebih efektif;

2. Reaktif dengan tujuan untuk menyelesaikan suatu masalah atau adaptasi terhadap lingkungan yang berubah.

     Contoh change management yaitu pada saat melakukan perubahan fungsi pada aplikasi bisnis, langkah yang harus dilakukan adalah mengajukan form Request For Change (RFC), setelah diajukan akan dianalisa dampak, risiko, dan alasan pengajuan perubahan serta dibuat rencana apa yang harus dilakukan apabila perubahan gagal. Setelah RFC disetujui maka harus dibuat perencanaan implementasi perubahan sedetail mungkin untuk memastikan RFC dapat berhasil sesuai tujuan awal. Risiko-risiko yang mungkin terjadi pada RFC yang tidak dikelola dengan baik seperti:

· Perubahan yang tidak/belum disetujui

· Tingkat keberhasilan perubahan yang rendah

· Jumlah perubahan darurat yang tinggi

· Pembengkakan biaya dan waktu

· Ketidaksesuaian requirement dengan hasil perubahan

“Tidak ada perubahan yang tidak berisiko, maka siapkan rencana yang matang”

4. HUBUNGAN INCIDENT, PROBLEM & CHANGE MANAGEMENT

     Incident, problem, dan change management adalah proses-proses yang berhubungan dalam pengelolaan ITSM. Insiden yang berulang membuat insiden itu menjadi problem, dan untuk problem yang sudah diketahui akar masalahnya diperlukan change management untuk resolusi/perbaikannya. Sehingga dapat dilihat ketiga proses ini saling terkait dan dapat dengan mudah diterapkan untuk memulai ITSM dalam suatu organisasi IT.

Sumber referensis :
https://id.wikipedia.org/wiki/ITSM